Celina 保險集團充分利用 Web、IBM 和 Lotus 技術

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“我們的開發(fā)人員僅用8周時間就編寫了這個應用，而這還是他第一次編寫 Notes 應用�！�
-Celina公司首席信息官 Rob Shoenfelt
與更強大的競爭對手站在同一水平線上

雖然是一家僅有 170 名員工的小公司，但 Celina 保險集團依靠 Web 的戰(zhàn)略性應用，與那些強大得多的競爭對手站在統(tǒng)一水平線上。公司的首席信息官 Rob Shoenfelt 說：“Web 替我們做的最大的一件事是使我們能夠與那些擁有與自己公司名稱相同的棒球比賽場的公司展開競爭”。在保險行業(yè)，兩家公司具有競爭性意味著他們都贏得了很多獨立保險代理商的信任。

Celina 通過為其 500 家獨立代理商及其顧客提供優(yōu)異的客戶服務來使自己獨樹一幟，從而贏得代理商們的認可。該公司使用以 Lotus Notes/Domino、IBM DB2 和 IBM AS/400 為基礎的外部網(wǎng)，來實現(xiàn)與代理商的有效通信，從而保證更快的索賠處理和客戶響應速度。同時，該核心基礎設施還運行了一種銷售人員自動化應用，來幫助 Celina 更好地向代理商進行推銷。另外，Celina 還通過向代理商提供他們完成更多的保單和使客戶更滿意的工具來進一步加強相互之間的合作。

網(wǎng)上業(yè)務

雖然 Celina 從 1993 年開始就使用一種客戶化的保險處理解決方案和索賠文檔管理系統(tǒng)來實現(xiàn)其文案處理的自動化，但一直到 1999 年，該公司仍然依靠基于紙張的系統(tǒng)來與代理商和客戶服務代表進行聯(lián)系。據(jù) Shoenfelt 稱，在當時，Celina 開始利用 Web 更好的通信能力來改善提供給代理商的服務。

于是，Shoenfelt 領導的團隊構建了一個外部網(wǎng)，該網(wǎng)絡使用 DB2 和 Lotus Notes/Domino，通過 Web 瀏覽器來提供一種基于 AS/400 的查詢和交易處理應用。該應用最終發(fā)展成 "RBI" -滿足公司對代理商通信的基本要求的縮寫，而實際上是代表信息資源庫（Resource Base of Information）。

無縫合作

RBI 使獨立代理商能夠自行訪問保單數(shù)據(jù)、處理支付和更新保單，這樣有效加深了與 Celina 的合作關系，同時也使他們自己得到了很大滿足。通過允許代理商在網(wǎng)上對 RBI 應用進行訪問，從索賠到支付保費各環(huán)節(jié)的客戶服務水平以及處理速度都得到了明顯提高。

Shoenfelt 說：“保險行業(yè)最初使用Web就是要實現(xiàn)非居間化，即拋開代理商直接面向消費者。而我們卻不是這樣做，我們是使用Web來改善與代理商之間的合作關系。坦率地說，這樣做我們贏得了很大好處�！�

減少呼叫容量/提供更好的服務

這樣做的一個好處是，來自代理商的電話呼叫數(shù)量明顯減少，甚至在業(yè)務不斷增加的情況下，每天的呼叫數(shù)量還是從750到下降到 600 個。因為通過電話來向客戶提供服務非常重要，所以，Celina 一直不使用自動接線系統(tǒng)，而是要求員工在兩聲振鈴內(nèi)立刻接聽客戶的電話。這樣，電話呼叫數(shù)量的減少就保證了 Celina 的服務代表能夠為代理商提供更好的服務水平。

同樣，代理商自己的客戶也能得到好處。通過網(wǎng)上的自助服務，代理商能夠立即找到對客戶有幫助意義的信息，而不是向 Celina 發(fā)出申請，等待服務代表的幫助。進一步說，通過代理商工作處理的自動化，Celina 消除了 3 到 4 周的文案往返時間，這樣，客戶索賠解決和支付的速度得到大大提高。

應用的快速開發(fā)

Celina 早期成功的一個關鍵因素是領先對手一步實現(xiàn)業(yè)務網(wǎng)絡化。同時，Lotus Domino 的快速應用開發(fā)能力也起到了部分作用，它使 Celina 的 IT 人員在 1999 年就高居網(wǎng)絡應用方面的領先位置，為代理商提供跨各種產(chǎn)品線，包括汽車、家庭、商業(yè)、農(nóng)場和摩托車保險的保單查詢能力。而當時，一些競爭對手的保單查詢僅限制在單一產(chǎn)品線上。

依靠 Lotus Notes和Domino，Celina 的 IT 人員將公司基于終端的索賠處理應用移植到 Web 上，同時，他們還結合 Web 計劃（以幫助公司更好地理解和響應代理商們的需求為目的），快速構建并部署了一種銷售人員自動化應用。Shoenfelt 說：“我們的開發(fā)人員只用 8 周時間就編寫出了這套應用，而這是他第一次編寫 Notes 應用”。

使客戶數(shù)據(jù)更安全

當構建 RBI 應用時，安全性是一個極為重要的問題，而 Domino 和 Notes 有力的安全特性有效保證了 Shoenfelt的團隊能夠提供安全的解決方案。RBI要求每一名代理商在獲得信息訪問權限前，都要通過 Domino 目錄進行身份認證，并且，為了保證代理商不會看到屬于其他代理商的客戶數(shù)據(jù)，RBI 還使用了“讀者名”來構建保密分區(qū)。

有效地銷售

在一開始，Celina 就開發(fā)出了基于 Lotus Notes 的銷售人員自動化工具 SAFE（Sales Automation for Everyone），來加速現(xiàn)場報告的處理以及在報告處理流程中構建更多的責任關系。在實現(xiàn)該應用的過程中，Celina 在為代理商提供服務和提高銷售人員工作效率方面收到了更多意想不到的好處。

SAFE 使 Celina 的管理層能夠更多地了解其合作的代理商和代理機構，這樣保證了可以提供更好的服務。Shoenfelt說：“現(xiàn)在，CEO 可以進入一個代理機構辦公室，了解想要知道的任何事：誰在那里工作、他們做了多少單子、誰做的最多、過去或現(xiàn)在遇到什么問題。使用SAFE作為一種信息管理工具使我們的工作更有重點，也更有主動性。另外，它還保證了我們能夠隨時為我們的代理商提供更好的競爭信息”。

Celina 的銷售人員也同樣能夠從更多、更仔細地了解代理商（如他們還用到了哪些競爭對手的產(chǎn)品）方面受益。Celina 的銷售代表不僅使用這些信息來針對競爭對手提高利率尋求代理商定位，而且還應用在 Celina 競爭對手進行一系列合并和收購后對代理商的定位上。通過對這些信息的戰(zhàn)略性使用，SAFE 應用大大提高了工作效率。Shoenfelt 說，“雖然一些老家伙也能夠方便地使用 SAFE應用”，但他最初“非常擔心 SAFE 應用被大家接受的程度。事實上，最老的一些家伙也采納了它�，F(xiàn)在，他們?nèi)�靠它生活”�?br />
實時通信

Lotus Sametime 是最后一個被 Celina 采納的應用，它在幫助公司內(nèi)部以及與代理商進行交流方面起到了重要作用。在公司內(nèi)部，Celina 使用它來召開有遠程銷售人員參加的銷售會議，代理商使用它來實現(xiàn)與索賠和投保服務代表的快速通信。

另外，Sametime 還可以用于故障查尋。幫助桌面的工作人員可以接管代理商系統(tǒng)的遠程控制權，這樣，代理商就可以在與幫助桌面工作人員通電話的同時看到他們在做什么。Shoenfelt 說：“感覺太好了，這一點對我們與代理商之間建立良好的電子關系非常重要”。

Sametime 中的“感知”能力是 Celina 尋求開發(fā)來保證代理商在網(wǎng)上與他們的業(yè)務代表進行實時通信的另外一項功能。將來，Sametime 可能會幫助延長工作時間以便為代理商提供更好的服務。

依靠技術展開競爭

技術是保證 Celina 的服務獨樹一幟的關鍵�！艾F(xiàn)在，我們有關銷售的電話有很多是向代理商說明新的應用和技術”。Celina 正在一如既往地加強 RBI，不斷推出新的應用，其中包括代理咨詢委員會討論數(shù)據(jù)庫和“專家問答”技術支持論壇。

Celina 希望，隨著代理商越來越習慣于這種方便的電子環(huán)境，他們將逐漸接納這種關系，并離開 Celina 的競爭對手。進一步說，Celina 能夠依靠提供給代理商的優(yōu)異服務，以稍微高一點的價格銷售保險產(chǎn)品。當除了價格再考慮關系時，保險就不完全是一種普通商品了。

技術總結

當 Celina 1993 年購買了基于 AS/400 的保險處理應用的源代碼后，就為其應用打下了基礎。長期以來，應用在客戶化方面做了很多工作，并實現(xiàn)了與 DB2 數(shù)據(jù)庫的集成。需要提到的是，AS/400 的分區(qū)特性是 Celina 得到的一個實惠，很多應用可以運行在一臺機器上，其中包括：保險處理系統(tǒng)、基于 Domino 的 Web 應用、DB2 數(shù)據(jù)庫和 SPSS 公司的 ShowCase 數(shù)據(jù)倉庫。

Shoenfelt 解釋說，當數(shù)據(jù)倉庫在 2002 年初安裝時，考慮采用這種工具的主要原因是它基于 AS/400，能夠快速實現(xiàn)，并且可以通過 Web 訪問。另外，AS/400 的分區(qū)能力還允許IT人員在單一系統(tǒng)上運行各種 Lotus Notes 應用，其中包括他們的測試系統(tǒng)。在最初實現(xiàn)時，使用客戶化的 COBOL 代碼在保險處理系統(tǒng)和 Notes 數(shù)據(jù)庫之間移動數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在，使用 DECS 和 LEI 在 DB2 數(shù)據(jù)庫和 Notes 數(shù)據(jù)庫之間移動數(shù)據(jù)。

居士

老哥，你也參加了“銀狐俱樂部”了吧，嘻嘻。

neo2718

是的，好像今年400還行！